komunikasi internal

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PIKIR

A.    Tinjauan Pustaka

1. Pengertian Komunikasi

   Manusia telah berkomunikasi selama puluhan ribu tahun. Sebagian besar waktu manusia digunakan untuk berkomunikasi. Meskipun demikian, ketika manusia dilahirkan ia tidak dengan sendirinya dibekali dengan kemampuan untuk berkomunikasi efektif. Kemampuan komunikasi seseorang dipengaruhi oleh lingkungan tempat tinggalnya.

Dewasa ini telah terjadi revolusi dibidang komunikasi dimana manusia dapat menembus batas-batas komunikasi. Hal ini ditandai dengan ditemukannya alat-alat komunikasi dengan berbasis satelit seperti handphone dan internet. Semua alat komunikasi tersebut memudahkan manusia dalam menyampaikan pesan secara cepat dan tepat meskipun dalam lintas benua.

   Menurut Supratiknya (2006: 30) komunikasi dapat diartikan dengan dua cara, yaitu:

Secara  luas komunikasi adalah setiap bentuk tingkah laku seseorang baik verbal maupun nonverbal yang ditanggapi oleh orang lain. Komunikasi mencakup pengertian lebih luas dari sekadar wawancara. Setiap bentuk tingkah laku mengungkapkan pesan tertentu, sehingga juga merupakan bentuk komunikasi, Sedangkan secara sempit komunikasi diartikan sebagai pesan yang dikirimkan seseorang kepada satu atau lebih penerima dengan maksud sadar untuk mempengaruhi tingkah laku penerima. Dalam setiap bentuk komunikasi setidaknya dua orang saling mengirimkan pesan lambang-lambang yang memiliki makna tertentu. Lambang-lambang tersebut bisa bersifat verbal berupa kata-kata, atau bersifat nonverbal berupa ekspresi atau ungkapan tertentu dan gerak tubuh.

Davis (dalam Mangkunegara 2008:145) mengemukakan “comunication is the transfer of information and understanding from one person to another person” (“komunikasi adalah pemindahan informasi dan pemahaman dari seseorang kepada orang lain).”

 Filippo (dalam Mangkunegara 2008:145)   :

“ communication is the act of inducing others to interpret an idea in the manner intended by speaker or writer”. ( komunikasi adalah aktivitas yang menyebabkan orang lain menginterpretasikan suatu ide, terutama yang dimaksudkan oleh pembicara atau penulis.

Sikula dalam Mangkunegara (2008:145) mendefinisikan bahwa

“comunication is the process of transmitting information, meaning, and understanding from one person place, or thing to another person, place, or thing”. (komunikasi adalah proses pemindahan suatu informasi, pengertian, dan pemahaman dari seseorang, suatu tempat, atau sesuatu kepada sesuatu, tempat, orang lain).

Berdasarkan uraian para ahli di atas, maka dapat kita ketahui bahwa komunikasi diartikan sebagai proses pemindahan suatu informasi, ide, pengertian dari seseorang kepada orang lain dengan harapan orang lain tersebut dapat menginterpretasikan sesuai dengan tujuan yang dimaksud.

Davis (dalam Mangkunegara 2008:150) mengemukakan rintangan dalam berkomunikasi sebagai berikut:

1. Rintangan Pribadi

Rintangan pribadi yang dimaksud adanya hambatan pribadi yang disebabkan karena emosi, alat indera yang terganggu, kebiasaan-kebiasaan yang berlaku pada norma atau nilai budaya tertentu.

2. Rintangan fisik

Rintangan fisik yang dimaksud adalah terlalu jauh jarak tempat berkomunikasi antara sender dan receiver. Dalam hal ini diperlukan media komunikasi seperti telepon, alat pengeras suara, SSB (Single Side Band) dan alat komunikasi lainnya.

3. Rintangan Bahasa

Rintangan bahasa yang dimaksud adalah kesalahan dalam mengiterpretasikan istilah kata.

2.      Unsur-unsur Komunikasi

Menurut Lasswell (dalam Effendy 2009:10 ), komunikasi meliputi lima unsur, yaitu :

1.    Komunikator ( communicator, source, sender)

2.    Pesan (message)

3.    Media (chanel, media)

4.    Komunikan (communicant, communicate, receiver, recipient)

5.    Efek (effect, impact, influence)

Untuk lebih jelasnya, berikut mengenai penjelasan kelima unsur di atas:

a.  Komunikator

            Pengirim pesan merupakan tokoh utama yang memiliki peran terpenting dalam proses komunikasi. Komunikator dapat berupa perorangan, kelompok, ataupun massa. Dialah yang mempunyai suatu pesan untuk disampaikan pada komunikan. Dalam penyampaiannya, seorang komunikator haruslah percaya diri dan mempunyai sikap yang baik dimana sikap ini mampu menghantarkan informasi sesuai keinginan. Dalam penyampaian pesan sikap kita tidak baik, katakanlah sombong, maka pesan penting yang seharusnya sampai pada komunikan malah tidak sepenuhnya sampai akibat sikap kita tersebut. Komunikator juga harus memiliki sikap reseptif yang bersedia menerima gagasan terhadap pesan yang telah disampaikannya.

b. Pesan

www.zorpia.com/kisyanov04/journal diakses Kamis 17 Februari 2011, “Pesan adalah segala hasil penggunaan akal budi manusia yang di sampaikan untuk mewujudkan motif komunikasinya”. Pesan itu bersifat abstrak. lambang - lambang komunikasi disebut juga bentuk pesan, yakni wujud konkret dari pesan, berfungsi mewujudkan pesan yang abstrak menjadi konkret. lambang-lambang komunikasi ada dua jenis umum dan khusus, yang umum adalah mimik,gerak gerik lazim digolongkan dalam pesan nonverbal,sedangkan bahasa lisan dan bahasa tulisan dikelompokkan dalam pesan verbal sedangkan khusus yaitu nada, gambar, dan warna. Makna pesan terbagi dua yaitu, konotatif makna yang terikat dengan konotasi, dan denotatif makna sebagai mana adanya.

c. Media

            Media merupakan alat untuk menyampaikan pesan dari komunikator ke komunikan baik secara langsung ataupun tidak langsung. Menurut para pakar psikologi, media yang paling dominan dalam berkomunikasi adalah mata dan telinga.

d. Komunikan

Komunikan merupakan seseorang yang mendapatkan suatu pesan. Komunikan juga dapat berupa perorangan, kelompok, ataupun massa. Dapat dikatakan bahwa komunikator dapat menjadi komunikan, dan sebaliknya komunikan dapat menjadi komunikator.

e. Efek

Efek adalah hasil akhir suatu komunikasi yaitu sikap dan tingkah laku orang, sesuai atau tidak dengan yang kita inginkan. Apabila sikap dan tingkah orang lain itu sesuai, maka komunikasi itu berhasil, demikian pula sebaliknya. efek ini dapat dilihat dari pendapat pribadi, pendapat publik, dan pendapat masyarakat. Dari efek inilah yang nantinya akan memicu adanya umpan balik dari komunikan. Dan umpan balik inilah yang dapat menentukan bahwasanya suatu komunikasi dapat berhasil.

3. Bentuk-bentuk Komunikasi

            Para pakar komunikasi menggambarkan bentuk komunikasi dalam bentuk yang berbeda- beda. Hali ini terjadi karena perbedaan latar belakang keilmuan diantara mereka. Namun, secara garis besar komunikasi dibagi menjadi lima bentuk, yaitu:

a. Komunikasi Personal

            Komunikasi dengan diri sendiri adalah proses komunikasi yang terjadi dalam diri individu (dengan diri sendiri). Komunikasi dengan diri sendiri terjadi karena pemberian makna pada obyek. Obyek yang diamati mendapatkan rangsangan panca indra kemudian mengalami proses perkembangan dalam pikiran manusia. Komunikasi dengan diri sendiri merupakan landasan untuk melakukan komunikasi antar pribadi. Keberhasilan komunikasi kita dengan orang lain bergantung pada keefektifan komunikasi kita dengan diri sendiri.

b. Komunikasi antar Pribadi

   Wiryanto dalam www.lusa.web.id, diakses pada hari selasa 22 Februari 2011mengemukakan “komunikasi antarpribadi adalah suatu komunikasi yang berlangsung dalam situasi tatap muka antara dua orang atau lebih, baik secara terorganisasi maupun pada kerumunan orang.”

LittleJohn dalam adiprakosa.blogspot.com, mengemukakan “komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah komunikasi antara individu-individu”.

Bentuk khusus dari komunikasi antarpribadi ini adalah komunikasi yang melibatkan hanya dua orang secara tatap-muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal ataupun nonverbal, seperti suami-isteri, dua sejawat, dua sahabat dekat, seorang guru dengan seorang muridnya, dan sebagainya.

c. Komunikasi Kelompok

            Menurut Effendy (2009 : 126), Komunikasi kelompok dibagi menjadi dua bentuk, yaitu:

Komunikasi kelompok kecil (small group communication) dan komunikasi kelompok besar (large group communication). Komunikasi kelompok kecil adalah proses komunikasi yang berlangsung antara tiga orang atau lebih secara tatap muka dimana anggota-anggotanya saling berinteraksi satu sama lain. Tidak ada jumlah batasan anggota yang pasti, dua sampai tiga orang atau dua puluh sampai tiga puluh orang tetapi tidak lebih dari lima puluh orang. Komunikasi kelompok kecil dengan sendirinya melibatkan pula komunikasi antar pribadi. Contoh komunikasi kelompok kecil adalah ceramah, diskusi panel, simposium, forum, seminar, dan lain-lain.

Komunikasi kelompok besar adalah proses komunikasi dimana pesan-pesan disampaikan oleh pembicara dalam situasi tatap muka di depan khalayak yang lebih besar dan tidak dikenali satu persatu.disebut juga komunikasi pidato, komunikasi retorika, public speaking atau komunikasi publik. Komunikasi kelompok besar berlangsung secara lebih formal, dituntut persiapan pesan yang cermat, keberanian dan keahlian menghadapi sejumlah besar orang. Daya tarik fisik, keahlian dan kejujuran pembicara dapat menentukan efektifitas penyampaian pesan.

d. komunikasi Organisasi

            Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu organisasi, bersifat formal dan informal, dan berlangsung dalam jaringan komunikasi yang lebih besar daripada komunikasi kelompok. Melibatkan komunikasi antar pribadi dan komunikasi massa.

e. Komunikasi Massa       

            Menurut Effendy (2009: 20), yang dimaksud dengan komunikasi massa adalah “komunikasi melalui media massa”. Media massa, baik cetak (surat kabar, majalah) atau elektronik (radio, televisi), yang dikelola oleh suatu lembaga yang ditujukan kepada sejumlah besar orang yang tersebar di banyak tempat, anonim dan heterogen. Proses komunikasi yang berlangsung dimana pesannya dikirim dari sumber yang melembaga kepada khalayak yang sifatnya massal melalui alat-alat yang bersifat mekanik seperti; radio, televisi, surat kabar dan film. Pesan-pesan bersifat umum, disampaikan secara cepat, serentak dan selintas (khususnya media elektronik). Komunikasi antar pribadi, komunikasi kelompok dan komunikasi organisasi berlangsung juga dalam proses untuk mempersiapkan pesan yang disampaikan media massa ini.

4. Pengertian Komunikasi Organisasi

            Dalam setiap komunikasi ada langkah-langkah melalui suatu gagasan atau konsep dari seorang komunikator sampai pada komunikan, yang disebut sebagai proses komunikasi. Proses komunikasi dalam organisasi dianggap sebagai proses yang dinamik, dimana dalam organisasi tersebut terjadi interaksi lainnya, ada pertukaran pesan secara terus menerus diantara anggota organisasi.

Liliweri dalam ChairulFurqon.blogspot.com diakses pada Selasa 22 februari 2011 .html memberikan pengertian komunikasi organisasi sebagai berikut:

Komunikasi organisasi secara sederhana bisa dipahami sebagai jaringan kerja yang dirancang dalam suatu sistem dan proses untuk mengalihkan informasi dari seseorang atau sekelompok orang kepada seseorang atau sekelompok orang demi tercapainya  tujuan organisasi.

Menurut Pace (dalam Tubbs 1996:176 ), “komunikasi organisasi dapat didefinisikan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu”.

Untuk membedakan komunikasi organisasi dengan komunikasi yang ada di luar organisasi adalah struktur hierarki yang merupakan karakteristik dari sekelompok orang dalam organisasi. Perilaku orang-orang yang berada diluar organisasi, dalam komunikasi tidak mengikat karena tidak ada struktur hierarki.

Salah satu pendapat yang mendukung penempatan hierarki sebagai faktor pembeda antara komunikasi dalam organisasi dengan komunikasi diluar organisasi adalah pandangan Roger (dalam Tubbs 1996:176),  yang berpendapat bahwa:

Suatu alasan yang penting untuk mempelajari komunikasi organisasi ialah bahwa komunikasi tersebut terjadi sangat tergantung pada struktur, suatu struktur organisasi cenderung untuk mempengaruhi proses komunikasi. Dengan demikian komunikasi dari bawahan kepada pimpinan sangat berbeda dengan dengan komunikasi antar sesamanya.

            Menurut Effendy (2009:126) “berdasarkan ruang lingkupnya, komunikasi organisasi dibedakan atas dua, yaitu komunikasi internal dan komunikasi eksternal”. Komunikasi internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam ruang lingkup organisasi atau instansi tersebut saja sedangkan komunikasi ekternal adalah komunikasi yang berlangsung antara organisasi dengan pihak  masyarakat yang ada diluar lingkup organisasi atau instansi. Untuk lebih jelasnya, keduanya akan di jelaskan sebagai berikut:

1. Komunikasi Eksternal

Menurut Effendy (2009: 128), “Komunikasi eksternal ialah komunikasi antara pimpinan organisasi atau instansi dengan khalayak diluar organisasi”. Pada instansi pemerintah seperti departemen, direktorat, jawatan dan pada perusahaan-perusahaan, dan pada perusahaan-perusahaan besar , disebaakan oleh luasnya ruang lingkup, komunikasi lebih banyak dilakukan oleh kepala hubungan masyarakat daripada oleh pimpinan sendiri. Yang dilakukan sendiri oleh pimpinan hanyalah terbatas pada hal-hal yang dianggap sangat penting, yang tidak bisa diwakilkan kepada orang lain, umpamanya perundingan yang menyangkut kebijakan organisasi. Yang lainnya dilakukan oleh kepala humas yang dalam kegiatan komunikasi eksternal merupakan tangan kanan pimpinan

Menurut Effendy (2009:129)

Komunikasi eksternal terdiri atas dua jalur secara timbal balik, yakni komunikasi dari organisasi kepada khalayak dan dari khalayak kepada organisasi.

1. Komunikasi dari organisasi kepada khalayak  

Komunikasi kepada khalayak pada umumnya bersifat informatif, yang dilakukan sedemikian rupa sehingga khalayak merasa memiliki keterlibatan, setidak-tidaknya ada hubungan batin. Kegiatan ini sangat penting dalam usaha memecahkan satu masalah jika terjadi tanpa diduga.

2. komunikasi dari khalayak kepada organisasi         

Komunikasi dari khalayak kepada orgnisasi merupakan umpan balik sebagai efek dari kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh organisasi. Jika informasi yang disebarkan kepada khalayak itu menimbulkan efek yang sifatnya kontoversial maka ini disebut opini publik. Opini publik sering sekali merugikan organisasi, karenanya harus diusahakan agar segera dapat diatasi dalam arti kata tidak menimbulkan permasalahan.

2.  Komuniksai Internal

Hadi dalam adiprakosa blogspot.com mengemukakan “Komunikasi internal organisasi adalah proses penyampaian pesan antara anggota-anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi, seperti komunikasi antara pimpinan dengan bawahan, antara sesama bawahan, dan lain-lain”.

Menurut Brennan (dalam Effendy 2009:122) “komunikasi internal adalah pertukaran gagasan diantara para administrator dan pegawai dalam suatu organisasi atau instansi yang menyebabkan terwujudnya organisasi tersebut lengkap dengan strukuturya yang khas dan pertukaran gagasan secara horizontal dan vertikal dalam suatu organisasi yang menyebabkan pekerjaan berlansung (operasi manajemen).

 Berdasarkan pengertian di atas dapat diketahui  bahwa komunikasi internal merupakan penyampaian informasi dari seseorang kepada orang lain. Komunikasi akan berhasil dengan baik apabila timbul saling pengertian. Komunikasi yang baik dimaksudkan jalinan pengertian antara pihak yang satu ke pihak yang lain, sehingga apa yang dikomunikasikan dapat dimengerti , dipikirkan dan dilaksanakan. Tanpa adanya komunikasi yang baik pekerjaan akan menjadi simpang siur dan kacau balau sehingga tujuan organisasi kemungkinan besar tidak akan tercapai. Jadi dengan komunikasi maka seseorang akan menerima berita dan informasi sesuai dengan apa yang ada dalam pikiran atau perasaan sehingga orang lain dapat mengerti.

Menurut Effendy (2009:122) “komunikasi internal ditunjang oleh dua komunikasi , yaitu komunikasi vertikal dan komunikasi horizontal”. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan sebagai berikut:

a. Komunikasi Vertikal

Komunikasi vertikal yakni komunikasi dari atas ke bawah (downward communication) dan dari bawah ke atas (upward communication), adalah komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan secara timbal balik (two-way traffic communication). Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-informasi, dan lain-lain kepada bawahannya. Bawahan memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan-pengaduan, dan lain-lain kepada pimpinan. Atasan dan bawahan berkomunikasi sesuai dengan keinginan mereka (perilaku komunikasi yang diantisipasi), misalnya menanyakan pertanyaan yang relevan, mendiskusikan maksud sesorang secara terbuka, jujur, merupakan perilaku komunikatif yang diharapkan oleh atasan atau bawahan, dari dirinya sendiri atau dari orang lain. Komuniksai vertikal dapat dilakukan secara langsung antara pimpinan tertinggi dengan seluruh karyawan, bisa juga bertahap melalui eselon-eselon yang banyaknya bergantung pada besar dan kompleksnya organisasi, akan tetapi, bagaimanapun komunikasi vertikal yang lancar, terbuka, dan saling mengisi, merupakan pencerminan sikap kepemimpinan yang demokratis, yakni jenis kepemimpinan yang paling baik diantara jenis kepemimpinan lainya, karena komunikasi menyangkut masalah hubungan manusia dengan manusia, maka suksenya komunikasi ditentukan oleh frame of refrence manusia-manusia yang terlibat dalam proses komunikasi itu. Pada hakikatnya, tingkah laku manusia adalah pencerminan dari frame of refrence-nya.

Komunikasi dua arah secara timbal balik tersebut dalam organisasi penting sekali karena jika hanya satu arah saja dari pimpinan kepada bawahan, laporan, tanggapan, atau saran para karyawan sehingga suatu keputusan atau kebijaksanaan dapat diambil dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Berdasarkan pengertian komunikasi vertikal, di atas maka komunikasi internal terdiri  dari dua arah yaitu: 

1. Komunikasi ke bawah

Komunikasi diprakarsai oleh manajemen organisasi tingkat atas dan kemudian ke bawah melewati rantai perintah. Komunikasi yang mengalir dari satu tingkat dalam suatu kelompok atau organisasi ke suatu tingkat yang lebih. Kegunaan dari pada komunikasi ini memberikan penetapan tujuan, memberikan instruksi pekerjaan, menginformasikan kebijakan dan prosedur pada bawahan, menunjukkan masalah yang memerlukan perhatian dan mengemukakan umpan balik terhadap kinerja.  

Dahle (dalam Tubbs 1996:175) berpendapat :

Menggunakan aluran komunikasi ke bawah cenderung memberi hasil terbaik, hal ini dibuktikan dengan membuat urutan saluaran komunikasi ke bawah menurut tingkat keefektivannya (dari yang efektivitasnya paling tinggi hingga yang paling rendah) yakni kombinasi lisan dan tulisan, lisan saja, tulisan saja, papan pengumuman ,selentingan

Berdasarkan urutan saluran komunikasi di atas, kita dapat mengambil sebuah penjelasan bahwa untuk menyampaikan informasi kepada para pegawai dengan tepat, maka kombinasi saluran tulisan dan lisan memberi hasil terbaik.

Flippo (dalam Mangkunegara 2008:152)  mengemukakan komunikasi yang digunakan atasan kepada bawahan adalah “perintah berantai, buletin dinding dan poster, majalah perusahaan, surat kepada pegawai, buku pedoman pegawai, rak informasi, sistem pegeras suara, laporan tahunan, pertemuan kelompok atau bagian”

2. komunikasi ke atas

 Komunikasi ke atas proses penyampaian gagasan, perasaan dan pandangan pegawai tingkat bawah kepada atasannya dalam organisasi. Ironisnya, meskipun dianggap penting, komunikasi ke atas tidak selalu dianjurkan oleh manajemen. Salah satu alasannya adalah karena suara yang didengar atasan dari bawahannya tidak selalu menyenangkan atau menyanjung atasan.

Menurut Tubbs (1996:181) komunikasi ke atas mempunyai empat fungsi penting:

1.    Melengkapi manajemen dengan informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan.

2.    Membantu mengurangi tekanan dan frustasi pegawai akibat suasana kerja.

3.    Meningkatkan kesadaran partisipasi pegawai dalam perusahaan

4.    Sebagai bonus, komunikasi ke atas menyarankan penggunaan komunikasi ke bawah yang lebih memuaskan pada masa depan

Salah satu perilaku seorang pimpinan yang menandakan dukungan terhadap pelaksanaan komunikasi ke atas sebagaimana yang dijelaskan oleh Tubbs (1996:182) yaitu :

Jika manajer membiarkan pintunya terbuka ini menandakan kesediaan berkomunikasi dengan para pegawai. Sayangnya, pintu terbuka tidak selalu berarti wawasan yang terbuka. Telah ditunjukkan bahwa kebijaksanaan pintu terbuka paling baik sesungguhnya adalah kebijaksanaan seorang atasan, yang membuka pintu ruang bawahannya untuk mengawali komunikasi. Tindakan demikian menandakan bahwa kesediaan yang besar dari pihak atasan untuk menemui para pegawai, sudah merupakan separuh jalan dalam membuka komunikasi.

Komunikasi ke atas lebih jarang terjadi jika ada hambatan psikologis antara atasan dan bawahan. Menurut Gemmil (dalam Tubbs 1996:183) menyatakan tiga hambatan psikologis utama yang mempengaruhi komunikasi ke atas  yaitu :

1.    Jika bawahan percaya bahwa pengungkapan perasaan, opini, atau kesukaran mengakibatkan atasan menutup atau menghindarkan pencapaian tujuan pribadinya, bawahan akan menyembunyikan atau membelokannya.

2.    Semakin sering atasan memberi ganjaran atas pengungkapan perasaan, opini, dan kesulitan oleh bawahan, semakin besar keinginan bawahan mengungkapkannya.

3.    Semakin sering atasan mau mengungkapkan perasaan, opini, dan kesukaran kepada bawahannya dan atasannya, semakin besar pula kemungkinan keterbukaan dari pihak bawahan.

Hambatan psikologis di atas dapat diatasi dengan cara mengetahui keterampilan dalam menyampaikan pesan secara efektif. Sebagaimana menurut Johnson (dalam Supratiknya 2006:35) yaitu:

1.    Kita harus mengusahakan agar pesan-pesan yang kita kirimkan mudah dipahami

2.    Sebagai pengirim pesan, kita harus memiliki kredibilitas dimata penerima

3.    Kita harus berusaha mendapatkan umpan balik secara optimal tentang pengaruh pesan kita dalam diri penerima.

Filippo (dalam Mangkunegara 2008:152) mengemukakan saluran komunikasi bawahan terhadap atasan adalah sebagai berikut:

1.        Kontak secara tatap muka

2.        Pertemuan kelompok pengawasan

3.        Pertemuan dengan pemimpin (top mangement) secara priodik

4.        Program Speak up dimana pegawai diberikan nomor telepon untuk memanggil

5.        Kotak keluhan tanpa nama

6.        Pertemuan pegawai dengan pemegang saham setiap tahun

7.        Menggunakan prosedur pengaduan

8.        Kuesioner mengenai moral

9.        Wawancara

10.    Kebijakan secara terbuka

11.    Perserikatan buruh atau PBSI

12.    Program penyuluhan pegawai

b. Komunikasi horizontal atau lateral

 Komunikasi horizontal yaitu komunikasi antara sesama seperti dari karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Berbeda dengan komunikasi vertikal yang sifatnya lebih formal, komunikasi horizontal seringkali berlangsung tidak formal. Mereka berkomunikasi satu sama lain bukan pada waktu sedang bekerja, melainkan pada saat istirahat, sedang rekreasi, atau pada waktu pulang kerja. Dalam situasi komunikasi seperti ini, desas-desus cepat sekali menyebar dan menjalar, dan yang didesas-desuskan sering kali mengenai hal-hal yang menyangkut pekerjaan atau tindakan pimpinan yang merugikan mereka.

Pemecahan masalah yang timbul akibat proses komunikasi dengan jalur seperti itu adalah tugas public relation officer (kepala hubungan masyarakat). Tugas pekerjaan kepala humas sebenarnya tidak hanya ke luar tetapi ke dalam. Oleh karena itu, dalam ruang lingkup kegiatan public relation terdapat apa yang disebut internal public relation, yang di antaranya mencakup apa yang dinamakan employee relation, yakni hubungan dengan pegawai. Dalam rangka pelaksanaan employee relations, yakni public relations officer terjun ke bawah, bergaul dengan para pegawai untuk menampung keluhan, keinginan, atau apa saja yang mungkin berpengaruh pada pekerjaan.

 Menjalarnya desas-desus dikalangan karyawan mengenai suatu hal sering kali disebabkan oleh ienterpretasi yang salah. Tugas kepala humaslah untuk meluruskan, mentralisasi, manganalisanaya sehingga berada dalam proporsi yang sebenarnya.

 Pesan dalam komunikasi horizontal bisa mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau mengalir antarbagian. Komunikasi lateral ini memperlancar pertukaran pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah. Hal ini membantu organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang lainnya, serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja.

Goldhaber (dalam Tubbs 1996:186) mengemukakan empat fungsi komunikasi horizontal dalam satu organisasi, yaitu:

1.    Koordinasi petugas;  para kepala departemen bertemu setiap bulan untuk mendiskusikan kostribusi tiap-tiap departemen terhadap tujuan sistem.

2.    Penyelesaian masalah;  anggota sebuah departemen berkumpul mendiskusikan bagaimana menangani minimalisasi anggaran, mereka dapat menerapkan tehnik brainstorming

3.    Berbagi informasi; anggota satu departemen bertemu dengan anggota departemen lain untuk menginformasikan data baru.

4.    Penyelesaian konflik;  anggota sebuah departemen rapat untuk mendiskusikan konflik dalam atau antar departemen.

5. Kinerja Pegawai

     Guna mewujudkan kinerja dalam organisasi, merupakan sesuatu yang tidak  mudah dilakukan karena dituntut upaya yang sistematis dan memerlukan suatu adaptasi yang terus menerus dan antara unsur yang berkaitan satu dengan yang lainnya.Kinerja sangat erat hubungannya dengan produktivitas kerja karyawan. Produktivitas karyawan secara individu akan mendukung keberhasilan organisasi.

Mangkunegara (2008: 67) mengemukakan bahwa “Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai tanggung jawab yang diberikan kepadanya”.

Kotter dan Hesket (dalam Usman 2009: 488) mengemukakan bahwa :

Kinerja adalah hasil kerja yang dihasilkan oleh seorang pegawai dalam satuan waktu tertentu. Pandangan itu menunujukkan bahwa kinerja merupakanhasil karya nyata dari seseorang atau perusahaan yang dapat dilihat, dihitung jumlahnya, dan dapat dicatat waktu perolehannya.

Prwirosentono (dalam Usman 2009:488) mengemukakan bahwa:

Kinerja atau job perfomance adalah usaha yang dilakukan dari hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai moral maupun etika.

Bertitik tolak dari pendapat-pendapat di atas, dapat diketahui bahwa kinerja adalah produk yang dihasilkan oleh seorang pegawai dalam satuan waktu yang telah ditentukan dengan kriteria tertentu pula. Produknya dapat berupa layanan  jasa dan barang. Satuan waktu yang ditentukan bisa satu tahun, dua tahun, bahkan lima tahun atau lebih. Kriteria ditentukan oleh persyaratan yang telah ditetapkan oleh pihak berwenang yang mengadakan penilaian kinerja.

Berdasar dari pengertian di atas, kineraja pegawai dipengaruhi oleh beberapa faktor, sebagaimana menurut Mangkunegara (2008:68) menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi kinerja antara lain :

a. Faktor kemampuan Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan realita (pendidikan). Oleh karena itu pegawai perlu dtempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahlihannya.

b. Faktor motivasi Motivasi terbentuk dari sikap (attiude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi (situasion) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai terarah untuk mencapai tujuan kerja. Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong seseorang untuk berusaha mencapai potensi kerja secara maksimal.

David C. Mc Cleland (dalam Mangkunegara 2008:68) berpendapat bahwa “Ada hubungan yang positif antara motif berprestasi dengan pencapaian kerja”. Motif berprestasi dengan pencapaian kerja. Motif berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri seseorang untuk melakukan suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik baiknya agar mampu mencapai kinerja dengan predikat terpuji.